Klarna cambia strategia. La fintech svedese, nota per il modello “compra ora, paga dopo” (buy now pay later) ha annunciato un nuovo – seppur limitato – piano di assunzioni, il primo dopo oltre un anno di blocco, segnando un’inversione di tendenza rispetto alla stagione di tagli che nel 2022-2023 aveva portato al licenziamento di circa 700 dipendenti in nome dell’automazione basata sull’intelligenza artificiale. Sebastian Siemiatkowski, amministratore delegato e co-fondatore dell’azienda, ha dichiarato in una intervista a Bloomberg che la ricerca ossessiva di riduzione dei costi nel servizio clienti, alimentata dai progressi dell’AI, è andata troppo oltre, compromettendo la qualità dell’esperienza utente. Il dirigente ha tuttavia precisato che questo cambio di strategia non rappresenta un ritorno al modello di assunzione convenzionale, ma introdurrà piuttosto un innovativo sistema di lavoro flessibile ispirato alle piattaforme di servizi on-demand.
L’esperimento di Klarna con la IA era partito affidando a un chatbot il 66% delle richieste dei clienti, effettivamente riducendo i tempi di risoluzione da minuti a secondi e migliorando l’efficienza operativa. Tuttavia l’esperienza si è rivelata fredda e impersonale, portando a un calo della soddisfazione dei clienti, che in alcuni casi si sono rifiutati di avere a che fare con una macchina e non con una persona.
Anche quanti si sono rassegnati ad avere a che fare con una IA non hanno però sempre apprezzato l’operato del chatbot; risposte spesso inadeguate a situazioni complesse e la mancanza di un indefinibile ma percepibile “fattore umano” hanno spinto Klarna a riconsiderare la propria strategia.
Il progetto è sarebbe già partito in forma limitata, con due nuovi operatori da remoto, e prevede una “configurazione tipo Uber”, in cui i lavoratori possono connettersi alla piattaforma e offrire assistenza quando preferiscono, senza orari fissi. L’obiettivo dichiarato è sostituire progressivamente “le poche migliaia di agenti umani” oggi impiegati attraverso società terze. Secondo l’azienda, questo approccio permetterebbe di coinvolgere categorie spesso escluse dal mercato del lavoro tradizionale, come studenti o abitanti di zone rurali. Tuttavia, il ricorso a una forza lavoro più frammentata e con minori garanzie alimenta il dibattito sulla qualità dell’occupazione nel nuovo modello di economia digitale applicata al fintech.
No responses yet